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Política de cambio y garantía

El presente documento se basó en la Ley 1480 del 2011 Estatuto del consumidor para establecer los lineamientos correspondientes a cambios y garantías de los productos.

  1. CANALES DE COMUNICACIÓN1.
    Contacto página web: https://distribuidoraelfaro.com/contacto/
    Correo electrónico: servicioalcliente@distribuidoraelfaro.co
    Línea de atención servicio al cliente: 3759300 Extensión 149.
    Puntos de venta, visite nuestra página web: https://distribuidoraelfaro.com/
    O consulte con su asesor comercial asignado.
  2. CAMBIO POR NO SATISFACCIÓN
    Descripción:
    El cambio por no satisfacción hace referencia a aquellos productos que no cumplen con
    las expectativas del cliente que no corresponden a una falla técnica.
    Vigencia:
    El cliente cuenta con 8 días calendario a partir de la fecha de entrega del producto para solicitar cambio por no Satisfacción.

    Condiciones: 

    • El producto debe estar en perfectas condiciones estéticas y funcionales, sin usar, con sus empaques originales, accesorios y manuales, completamente sellado.
    • Si el cliente realizó la compra en un punto de venta debe acercarse al mismo punto de venta donde generó la compra para tramitar el proceso de cambio dentro del tiempo establecido.
    • Si el cliente se encuentra aledaño a la ciudad de Bogotá, se puede comunicar a nuestra línea de servicio al cliente donde lo apoyarán en el proceso de cambio, línea 3759300 Extensión 149.
    • Si la compra fue por otro medio diferente al presencial, la organización validará el estado del producto solicitando pruebas fotográficas de ser necesario, la aprobación o negativa del cambio se emitirá en máximo 3 días hábiles; en caso de ser aceptada o rechazada la solicitud se emitirá la respuesta al cliente por el mismo canal de recepción y el área guiará
    al cliente en el proceso que corresponda.
    • Si procede el cambio por no satisfacción el costo del envío del producto será asumido por el cliente.
    • El producto debe estar protegido con su material de empaque original, (cajas de cartón, papel burbuja, vinypel, etc.), ya sea juguetería, papelería u otro; esto con el fin de evitar daños o averías durante el transporte o su manipulación; debe incluir también sus accesorios completos según corresponda (Cargador, baterías, entre otros).
    • La devolución por no satisfacción aplica para compras realizadas a través de puntos de venta y compras realizadas a distancia.

     

    Condiciones para NO efectuar un cambio por no satisfacción:


    • Productos que no hayan sido comprados en la organización.
    • Solicitar el cambio después de los 8 días calendario contados a partir de la fecha de entrega.
    • Solicitar el cambio a productos que hayan sido abiertos, deben estar completamente sellados.
    • Solicitar cambio a productos que no estén en perfecto estado estético y funcional, además de no contar con accesorios, empaques y manuales originales.
    • Si el cliente ha instalado programas ilegales en equipos de electrónica tales como software sin licencia, si ha modificado el software o hardware original y si lo ha manipulado internamente.

    Productos que no tienen cambio por no satisfacción:

    • Bienes de uso personal (Pañales menor/adulto, toallas húmedas, toallas femeninas, lactancia,
    alimentación menor o cualquier tipo de producto asociado al cuidado y aseo de
    menor/adulto).
    • Productos perecederos (Productos susceptibles de caducar o deteriorarse rápidamente).
    • Productos alimenticios.
    • Productos Personalizados (Productos modificado para ser adaptado a una persona en
    específico).

  3.  

     NOVEDADES PRESENTADAS:

    Descripción: Cuando se presentan faltantes en el pedido o evidencie una novedad en su pedido por mal estado debido al transporte, entre otras. 
    A partir de la recepción del producto, el cliente cuenta con 5 días hábiles incluyendo el sábado para informar novedades.
    Solo aplica para compras realizadas a distancia (medios, tales como correo, teléfono, catálogo o vía
    comercio electrónico)

     

  4. GARANTÍA
    Garantía:
    Es la obligación temporal y solidaria que tienen a cargo los productores, importadores, proveedores o expendedores de responder al consumidor por calidad, idoneidad, seguridad, buen
    estado y funcionamiento de los bienes y servicios que producen, proveen o expenden, de conformidad con las condiciones legalmente exigibles o las ofrecidas.

    Término de la garantía:
    Es el periodo durante el cual los productores y proveedores o expendedores están obligados a responder por las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento de un producto.

    REQUISITOS PARA LA RECLAMACIÓN POR GARANTÍA

    Condiciones:
    • El cliente deberá reportar el daño o la novedad presentada con el producto y hacerlo llegar a DISTRIBUIDORA EL FARO, por el medio en que se haya efectuado la compra:
    o Si el cliente realizó la compra en un punto de venta debe acercarse al mismo punto de venta donde generó la compra para tramitar el proceso de garantía.
    o Si el cliente se encuentra aledaño a la ciudad de Bogotá, se puede comunicar a nuestra línea de servicio al cliente donde lo apoyarán en el proceso de garantía, línea 3759300 Extensión 149.
    o Si la compra fue por otro medio diferente al presencial, la organización validará el estado del producto solicitando pruebas fotográficas de ser necesario, la respuesta se dará al cliente por el mismo canal de recepción y el área guiará al cliente en el proceso que corresponda.
    Luego, se procederá a realizar la verificación de la autenticidad de la compra, para esto el cliente debe acercarse con su factura o hacer entrega de datos que puedan identificar la fecha, la hora, número de identificación de la persona que efectuó la compra y el monto en la que
    se realizó la compra del producto.

    Vigencia:
    Productos categoría Juguetería:
    • Si la compra fue realizada a través de Punto de venta, el plazo para solicitarla es de 2 meses calendario a partir de la fecha de compra del producto.

    • Si la compra fue realizada a través del canal institucional, el plazo para solicitarla es de 3 meses calendario a partir de la fecha de compra del producto.

    Productos categoría Papelería
    • Cuando dentro del pedido se incluyan elementos de papelería como (Cosedoras, grapas, perforadoras y calculadora) tendrá una garantía de 3 meses calendario. 

    Productos categoría Tecnología:
    Para gestionar la garantía DISTRIBUIDORA EL FARO validará internamente a que categoría corresponde el producto en reclamación, para lo cual se establecerán los siguientes tiempos:

    Si la compra se realiza por canal institucional o Call center, la garantía será efectiva directamente con DISTRIBUIDORA EL FARO máximo (1) mes después de la fecha de compra del producto. A partir de este momento, la garantía será atendida de acuerdo con los tiempos estipulados por el proveedor o fabricante, el cliente podrá validar con el área de servicio al cliente la información de contacto del proveedor.
    • Si la compra se realiza por punto de venta, la garantía será efectiva directamente con DISTRIBUIDORA EL FARO máximo (1) semana después de la fecha de compra del producto. A partir de este momento, la garantía será atendida de acuerdo con los tiempos estipulados por el proveedor o fabricante, el cliente podrá validar con el área de servicio al
    cliente la información de contacto del proveedor.
    • El periodo de garantía ofrecido por DISTRIBUIDORA EL FARO no afecta las garantías legales del proveedor y otros derechos reconocidos al consumidor en la legislación colombiana vigente.
    • No se atenderán reclamos fuera del término de garantía otorgado por el proveedor nacional y/o DISTRIBUIDORA EL FARO.
    • Vencido el periodo de garantía cesa la responsabilidad del proveedor y DISTRIBUIDORA EL FARO, el cual empezará a partir de la fecha de la compra. 

    Procedimiento:
    1. Reparación: Si el producto es apto para reparación o adecuación en el momento, se  procederá a realizarlo, luego de la reparación o adecuación si el producto queda en perfecto estado se hará la entrega de este al cliente; si el producto no queda en perfecto estado se hará la recepción del producto, si hay lugar a reparación, sino se procede al punto

    2. El plazo para hacer entrega del producto por parte de la  rganización, si hay lugar a reparación será de máximo 30 días calendario.
    2. Nueva prestación: En dado caso de que el producto no tenga reparación se realiza el cambio del producto por la misma referencia que había requerido inicialmente o por una referencia distinta, de igual o mayor valor y el cliente deberá asumir la diferencia.
    La respuesta se comunicará al cliente por el mismo canal de recepción de la solicitud.
    3. Devolución del dinero: Se hará devolución de dinero cuando el producto presente la misma falla por segunda vez, luego de su primera reparación.
    El cliente tiene dos opciones para recibir su dinero en este caso:
    • A través de un bono con el valor de la compra que puede redimir en el punto de venta donde realizó la solicitud.
    • Dinero en efectivo correspondiente al valor de la compra

Condiciones para NO efectuar una garantía de un producto:
• Productos que no hayan sido comprados en la organización.
• Productos que hayan pasado su fecha de garantía estipulada.
• Solicitar cambio a productos que no cuenten con accesorios, empaques y manuales originales.
• Si después de validación física del producto se evidencia mala manipulación del cliente como causa de la falla.
• Si el cliente ha instalado programas ilegales en equipos de electrónica tales como software sin licencia, si ha modificado el software o hardware original y si lo ha manipulado internamente.

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